助理物业管理师考试试题操作技能

一、现场模拟综合判断题（30分）

举例：
下面是某物业公司在房屋维修及设备管理工作中的部分做法或处理措施，请指出其中存在的问题，并说明规范做法或理由。
1、该公司订立了科学的大、中、小修３级修缮制度，实行房屋的计划养护，以保证房屋的正常使用，延长其整体的使用寿命。部分计划养护内容如下：
房屋的纱窗每３年左右刷一遍铅油保养；门窗、壁橱、墙壁上的油漆、油饰层一般５年左右应重新油漆一遍；外墙每2０年彻底进行１次检修加固；照明电路明线、暗线每年检查线路老化和负荷的情况，根据需要进行局部或全部更换等；清理明渠及沙井的沉积物每周月次。

2、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标，该公司是这样要求的：
　　(１)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房５０％以上；每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房１遍。
　　(注：走访查房户数计算时对月(季)内走访如系同一户超过１次的均按１次计算)。
　　(２)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工，考虑到小修中对急修项目需及时处理，因此在一般情况下，养护计划率要求达到60％以上，遇特殊情况或特殊季节，可统一调整养护计划率。
　　（3）维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。同时要通过合理组织生产，发挥劳动潜力和充分回收利用旧，努力降低小修养护成本。
    （4）年职工负伤事故率小于千分之三，等等。
3、该公司制订二次装修的申报程序如下：
(１)装修申报
① 装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请
业主需要装修时，到管理公司下属的管理处领取申请表，填写申请表，等申请批准后方可施工。　　
②工程设备部门对装修户的资格进行确认，并提供装修指南及有关资料；
　　③装修户尽快请有关单位进行装修设计，并在１５天内将装修设计图交工程设备部门审查；
　　④物业公司负责选择合格的装修单位。
　　(２)物业管理公司审批
　　①在接到装修户递交的装修设计的15天内，工程设备部会同安保部对设计方案进行审核，提出同意或修改意见；
　　②方案批准后，装修户按规定到物业管理公司签订协议，并领取装修许可证。
4、该公司对用户临时用电管理办法如下：
⑴用户向供电公司提出临时用电申请。
⑵经批准后，用户自行敷设用电线路，经物业管理公司主管部门检查符合用电安全后送电。双方共同确认电表读数，并填写电表启用单。
⑶用电终止，用户应通知物业管理公司主管部门，断电拆线，确认电表读数，并填写电表停用单。
⑷临时用电计费应依据电表每月计费一次，不足一月按一月用量计费；无电表，可按负荷量和用电时间估算。
5、该公司自动扶梯的运行管理规程如下：
⑴自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。
⑵每日按规定的时间表启/停自动扶梯。
⑶严格遵守自动扶梯操作规程。
⑷当值人员应不定时巡查自动扶梯。
⑸当发现或接报自动扶梯发生故障，应立即停止其运行，并通知承担电梯维修的专业公司维修。

(评分标准:本题有10个以上的错误点， 指出1个错误点得1.5分，相应说明规范做法或理由得1.5分，但总得分不得超过30分)
参考答案：

错误1：外墙每2０年彻底进行１次检修加固
规 范或理 由： 外墙每１０年应彻底进行１次检修加固

错误2：清理明渠及沙井的沉积物每周一次。
规 范或理 由：清理明渠及沙井的沉积物每2周一次

错误3：每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房１遍。
规 范或理 由：每季对辖区内住(用)户要逐户走访查房１遍。

错误4：因此在一般情况下，养护计划率要求达到60％以上，遇特殊情况或特殊季节，可统一调整养护计划率。
规 范或理 由： 因此在一般情况下，养护计划率要求达到80％以上，遇特殊情况或特殊季节，可统一调整养护计划率。

错误5：维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额；
规 范或理 由：小修养护工人的劳动效率要100％达到或超过人工定额；

错误6：装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请
规 范或理 由：装修户首先向物业管理公司工程设备部门提出申请

错误7：物业公司负责选择合格的装修单位。
规 范或理 由：应由装修户选择合格的装修单位。

错误8：在接到装修户递交的装修设计的15天内，工程设备部会同安保部对设计方案进行审核，提出同意或修改意见；
规 范或理 由：在接到装修户递交的装修设计的一周内，工程设备部会同安保部对设计方案进行审核，提出同意或修改意见；

错误9：用户向供电公司提出临时用电申请。
规 范或理 由：用户向物业管理公司主管部门提出临时用电申请。

错误10：临时用电计费应依据电表每月计费一次，不足一月按一月用量计费；无电表，可按负荷量和用电时间估算。
规 范或理 由：临时用电计费应依据电表每月计费一次，不足一月按拆表时用量计费；无电表，可按负荷量和用电时间估算。

错误11：自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。
规 范或理 由：自动扶梯的日常运行管理由强电部门负责。

错误12：当值人员应不定时巡查自动扶梯。
规 范或理 由：当值人员定时巡查自动扶梯。

二、情景题（每题5～8分,共50分）

举例：
1、假如你是物业档案管理员，请你谈谈物业管理档案有那些特点？
物业管理档案的特点
    (一)档案的形成领域的局限性
    物业管理的管理对象是物业，服务对象是业主、使用人，因此物业管理档案主要是围绕该区域物业和其业主、使用人有关的信息资料，有一定的局限性。
    (二)档案的动态性
    由于物业信息和客户信息具有动态变化的特点，所以物业档案资料管理也具有动态性。
(三)档案的基础性
    物业档案资料管理是物业管理的基础工作：
    1．物业档案资料管理是物业现代化管理的基础
    2．物业档案资料管理是物业管理水平的标志
   
三、案例分析题(20分)
举例：
1、吴某是某市A小区的业主，2003.8月其将在小区一套单元出租给苏某居住。试以《物业管理条例》为依据分析吴某房屋出租后的物业服务费应由谁承担？假设发生欠交服务费的情形，物业公司应该向谁追收？苏某能否代替吴某参加业主大会？苏某不是业主，是否可以不受小区业主公约的约束？
(评分标准: 考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案)
参考答案要点：
1、业主吴某房屋的物业服务费应由吴某与承租人苏某在承租合同中约定由谁交纳；
2、出现欠交服务费的情形，若约定由苏某缴纳，物业公司应先找苏某，若苏某拒绝或逃匿，则找吴某追收。
3、苏某在得到吴某的委托授权后可以代替吴某出席业主大会，否则不能。
4、苏某不是业主，但依然要接受小区业主公约的约束。

助理物业管理师题型

理论试题题型

一、 单项选择题（每小题只有唯一正确答案，每小题1分,共60分）
举例：
1、在电气施工图中，常用“ ”表示（  D  ）。
A、壁灯  B、球形灯C、安全灯D、吸顶灯
2、（  C  ）负责房屋安全鉴定。
A、物业管理企业                  B、业主委员会
C、人民政府房地产行政管理部门    D、公安部门

二、多项选择题（每小题有2个或2个以上的答案，多选、少选均不得分，每小题1分共20分）
举例：
1、以下属于常规性公共服务的是（ ACD  ）。
A．房屋管理服务
B．家居装修服务
C．共用设施维修服务
D．室外保洁服务
2、物业管理活动中的民事关系包括物业管理中产生的（ ABD  ）。
A．合同关系   B．委托关系   C．隶属关系   D．侵权、赔偿关系
三、判断题（对的打√，错的打×，每题1分共20分）
举例：
1、完成装饰装修施工图纸设计后，建设单位必须持《施工许可证》和施工设计图纸，报房地产行政主管部门进行消防安全核准。（ √  ）
2、为有效满足房地产目标消费者的需求，房地产所有的市场都要进行细分。（  ×  ）

技能试题题型
一、 综合题（含现场模拟综合判断题和论述题）（30分）

举例：
（一）现场模拟综合判断题
下面的场景出现在某物业公司，，请指出该公司在房屋及设备设施养护维修管理过程中存在的问题，并说明理由或操作规范。
（注意：考生只需就题目列出内容进行判断分析）（20分）

场景：物业公司经理办公室。时间：2005年6月18日
工程部李经理在汇报工作。
工程部李经理：“刘经理，三号楼经专家鉴定，已定为危险房。”
物业公司经理：“采取处理措施没有？”
工程部李经理：“是这样的，专家说，该楼已无维修价值，但目前不会危及相邻建筑和影响他人安全，我们准备处理后再使用一段时间，待条件成熟后再拆除。”

物业公司经理：“六号楼的维修方案准备的怎么样？”
工程部李经理：“经过安全检查，我们认为应该保持该楼原有的规模和结构，不宜做大的改动，但该楼年代已久，少量部位已经损坏，需要进行局部维修并拆换少量主体构件，工程量较大；经测算，维修费用可以控制在同类结构建筑新建造价20%以内，已定为近期大修工程项目之一。
物业公司经理：房屋维修工作很复杂，一定要明确维修责任，开工后要做好施工管理工作，特别要注意安全。”
工程部李经理：“您放心，我们已把房屋各项检修范围责任落实到班组，资金、材料落实到人。另外
我们公司的年职工负伤事故率一直低于千分之五，符合国家考核标准。”
物业公司经理：“做得不错！8号楼外墙维修情况怎么样？
工程部李经理：“快完成了，我们还拟定了一个外墙定期保养制度，计划每15年对外墙彻底进行一次检修加固，更换脱落、风化、碱酥的砖。
物业公司经理：这很重要。
物业公司经理：“最近我接到业主来信，反映室内排水系统经常堵塞，工程部维修不及时有这事吗？”
工程部李经理：“这可能是业主的误会。按规定室内排水系统由业主自行处理。辖区内其余排水设施，地方政府或其市政工程管理部门有统一规定的，按统一规定执行；地方政府或其市政工程管理部门没有规定的，由物业管理公司维修处理。
物业公司经理：“不管情况如何，一定要认真对待业主的意见，把工作做好。”
物业公司张经理：“最近，消防部门要进行消防大检查，火灾自动报警系统运作正常吗？”

工程部李经理：“正常，按规定我们每周都会检查一次火灾报警控制器的功能；每两年进行一次火灾自动报警系统的检查和试验。”
物业公司张经理：“很好。”
场景：室外。避雷装置
物业公司经理：“避雷装置的防雷接地电阻符合要求吗？”
工程部李经理：“符合要求。我们对防雷装置实行不定期的巡查和测量，前天刚做过接地电阻检测。”
物业公司张经理：“接地电阻多长时间检测一次。”
工程部李经理：“两年一次。”

(参考答案及评分标准: 指出1个错误点得1分，相应说明规范做法或理由得1分，但总得分不得超过20分
错误1： 对已无维修价值，暂无条件拆除，又不危及相邻建筑和影响他人安全的危险房，准备处理后再使用一段时间，待条件成熟后再拆除
理  由： 对已无维修价值，暂无条件拆除，又不危及相邻建筑和影响他人安全的房屋，应停止使用。
错误2： 六号楼维修工程定为近期大修工程项目之一。
理  由： 六号楼维修工程应定为中修工程项目。

错误3： 物业管理企业应对所管房屋各项检修范围责任落实到班组。
理  由： 物业管理企业应对所管房屋各项检修范围责任落实到人。

错误4： 房屋各项检修资金、材料落实到人。
理  由： 物业管理企业应对所管房屋各项检修资金、材料落实到班组。

错误5： 公司的年职工负伤事故率一直低于千分之五，符合国家考核标准。”
理  由：保证安全生产，杜绝重大伤亡事故，年职工负伤事故率应小于千分之三

错误6： 计划每15年对外墙彻底进行一次检修加固，更换脱落、风化、碱酥的砖。
理  由： 外墙每10年应彻底进行一次检修加固，更换脱落、风化、碱酥的砖。
错误7：按规定室内排水系统由业主自行处理。
理  由：室内排水系统应由物业管理公司维护管理。
错误8：地方政府或其市政工程管理部门没有规定的，由物业管理公司维修处理。
理  由：地方政府或其市政工程管理部门没有规定的，应由市政工程管理部门、排水设施的产权单位和物业管理公司协商确定。
错误9：按规定我们每周都会检查一次火灾报警控制器的功能；
理  由：应每日检查火灾报警控制器的功能。
错误10：每两年进行一次火灾自动报警系统的检查和试验。”
理  由：应每季、每年进行火灾自动报警系统的检查和试验。

错误11：我们对防雷装置实行不定期的巡查和测量
理  由：对防雷装置应实行定期的巡查和测量
错误12：“接地电阻的检测两年一次。”
理  由：接地电阻的检测应每年进行一次

举例：
（二）论述题（10分）
试论述房地产促销的方法及其特点　
(参考答案及评分标准: 答中一要点得1分，展开论述6分，考评员应根据考生论述内容的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案)

进行房地产促销常用的方式有4种，即广告、人员推销、销售推广和公共关系。
1.广告是房地产企业用来直接向消费者传递信息的主要促销方式，它是企业通过付款的方式通过各种传授媒体进行信息传递，以刺激消费者购买需求，扩大房地产租售的促销活动。广告延用灵活的表现方式，可以将有关信息不知不觉的灌输到消费者脑海里，从而影响消费者的购买决策，激发消费者的购买欲望。它的缺点在于效果难以试题，广告大，难以与目标　消费者进行直接沟通。
2.人员推销是一种传统的促销方式，也是这4种促销方式中惟一直接依靠人员的促销方式。消费者非政治化它是房地产的推销人员通过主动与消费者进行接触和洽谈，向消费者宣传介绍本企业房地产，达到促进房地产租售的活动。在人员推销过程中，通过营销人员直接与的沟通，可以向消费者传递企业与房地产产品的相关信息，了解消费者的需求，与消费者建立良好的关系，使消费者也发挥推荐和介绍房地产的作用。人员推销还具有推销与促销的双重职能。房地产是价值量巨大的商品，理性的消费者不会仅凭一个广告就购买。因此，人员推销是房地产企业重视的推销方式。但是，人员推销也存在接触成本高，优秀推销人员少，费用大的缺点。
2.销售推广是房地产企业通过各种销售方式刺激消费者购买半道的促销活动。销售推广直接针对房地产产品进行促销活动，可以刺激消费者采取租购行动，式刺激中间商和企业的销售售货员努力销售房地产。因此，销售推广能使能使房地产企业在短期内能引起消费者对其房地产商品的注意，扩大销售量。但长期式频繁使用这种方法，会使促销效果迅速下降。同时容易引起竞争者的模仿，并导致公开性竞争。
3.公共关系促销是指房地产为了获得消费者信赖，树立企业或房地产品形象，用非直接付款的方式通过各种公关工具进行的宣传活动。它与前三种促销方式有较大的差别，不是由企业直接进行宣传活动而是借助于公共传播媒体，由有关新闻单或社会团体进行的宣传活动。关系促销以新闻等形式出现，因而能引起公众的高度注意和信赖，消除公众戒备。但公共促销性不强，企业难以对这利促销方式进行有效的控制。

二、情景题（每题5～8分,共40～50分）
举例：
1、假如你被聘为物业管理公司保洁部主管，你将如何保障物业保洁管理制度的实施（6分）
1． 指导领班、清洁员的工作，确保达到标准（1分）
   2．巡视检查卫生情况及时解决问题（1分）
    3．处理好与社区清洁卫生管理部门的关系（1分）
   4．进行维护环境卫生的宣传教育（1分）
   5．搞好卫生设施的建设和维护（1分）
    6．监督物业区域内的日常卫生保洁（1分）

三、案例分析题（20～30分）
举例：

某市F单位将恒福花园小区内一角的一栋住宅楼整体买下，并通过房改全部卖给本单位职工。因为感觉到在管的H物业管理公司收费较贵、服务质量也不尽人意，经职工提议、领导同意，F单位想将该栋住宅楼用铁栏封闭，由本单位自行管理。H物业管理公司得知此事坚决反对。F单位对反对意见不以为然，认为要是隔离以后，该栋楼就是一个独立区域，完全有权自己管理，对方没有反对的理由。就此案例，请你分析F单位是否有权管理自己购买的楼宇，H公司是否有反对的法理依据，F单位员工不满H公司的服务与收费如何解决？（10分）
(评分标准: 考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案)
参考答案要点：

案例分析：
F单位无权管理自己购买的楼宇。因为，F单位所买这栋楼宇只是小区的一部分，其职工也只是小区业主的一部分，与其他业主的权利平等，无权擅自作出决定。现代小区物业具有整体性，房屋、楼宇、设施不可分割，每一栋楼都是小区的组成部分，都共享小区共用场地与设施，F单位如果封闭住宅楼，必然侵害其他业主、使用人对共用场地、设施的持分权，这类物业的普遍做法是统一管理。F单位职工作为业主有权选聘或解聘在管的物业管理公司，但不能授意单位出面管理。（3分）
H公司有反对的法理依据。物业管理条例第九条规定：一个物业管理区域成立一个业主大会。物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。第三十四条规定：一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。对照法规规定，显然F单位无权擅自划分区域，单独管理更明显违法。H公司也可提请其他业主或业主大会进行反对。（3分）
F单位员工不满H公司的服务与收费，可以通过与物业管理企业协商，督促物业管理公司加以改进服务；如果协商无效，可以提请召开业主大会（如果尚未成立业主大会，可以发起成立业主大会），由业主大会投票表决是否解聘H公司，若表决结果有2/3以上投票权的业主同意解聘H公司，即可依法解聘，重新选聘新的物业管理企业，重新约定物业管理服务事项与收费标准。（4分）

物业管理师题型
理论试题题型
一、 单项选择题（每小题只有唯一正确答案，每小题1分,共60分）

举例：
1、城市规划的法律体系是以（  C  ）为核心。
A . 宪法   B. 法律      C.城市规划法    D.城市规划编制办法
2、城市用地共分（　D　）大类。
A.３　　　B.４　　　C.８　　　　D.１０

二、多项选择题（每小题有2个或2个以上的答案，多选、少选均不得分，每小题1分共20分）
举例
1、控制中心报警系统由(ABCD )等组成。
A区域显示器                   B火灾报警控制器
C火灾探测器                   D消防控制设备
2、综合布线系统可划分为(BCD )子系统.
A用户区布线                B水平布线
C工作区布线                D主干布线

三、判断题（对的打√，错的打×，每题1分，共20分）
举例：
1、私人产权具有排他性（  √）。
2、民事责任就是指违约责任（ X ）。

技能试题题型
一、 综合题（含现场模拟综合判断题和论述题）（30分）

举例：
（一）现场模拟综合判断题
下面是某物业公司在接管验收和专项维修资金管理方面的一些做法和基本要求，请指出其中错误或不规范之处，并说明理由。(15分)
对物业接管验收中质量及遗留问题的处理
1．发现影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由施工单位负责进行加固补强返修，直至合格，并按双方商定的时间组织复验。
2．发现影响相邻房屋的安全问题，由施工单位负责处理；因施工原因造成的质量问题，应由监理单位负责，按照约定期限进行加固补强返修，直至合格，并按双方商定的时间组织复验。
3．对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位负责修缮，或可采取费用补偿的办法，由物业管理企业处理。
4．房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性重大质量事故，应由接管单位会同建设、设计、施工等单位，共同分析情况，查明原因。如属设计、施工、材料的原因由建设单位负责处理；如属使用不当，管理不善造成，则由业主委员会负责处理。
5．对资料遗留的问题，首先要登记确认遗留问题：对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认；对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设备设施问题登记表》中并请发展商相关人员签字确认。然后，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公司负责人协助进行。
6．对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求开发建设单位在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求开发建设单位在三个月内解决。必要时公司负责人出面协商解决。
7．对于长期解决不了、势必会影响后续物业管理服务开展的问题，项目管理处应当以备忘录的形式将问题登记后交给建设单位备忘。
8．《接管验收遗留问题登记表》和备忘录交项目管理处归档长期保存。

专项维修资金的使用与管理
专项维修资金的使用严格按照物业公司定计划——业主组织审查批准——金融机构划款这一程序进行，业主大会有权制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用方面的规章制度。并且物业公司不定期向全体业主公布专项维修资金交纳、使用、分摊和结存的情况，接受业主代表组织和业主的核查。由于同一物业管理区域不同幢的楼宇维修的情况可能有较大差别，所以专项维修资金专户的开立按每一使用单元立账，并分列每幢的分账，以方便每一位业主查询，保证专项维修资金使用的透明性。
　　 (参考答案及评分标准: 指出1个错误点得1.5分，相应说明规范做法或理由得1.5分，但总得分不得超过15分

错误1：发现影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由施工单位负责进行加固补强返修，直至合格，并按双方商定的时间组织复验。
理  由：发现影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责进行加固补强返修，直至合格，并按双方商定的时间组织复验。

错误2：发现影响相邻房屋的安全问题，由施工单位负责处理；
理  由：发现影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理；
错误3：如属使用不当，管理不善造成，则由业主委员会负责处理。
理  由：如属使用不当，管理不善造成，则由接管单位负责处理。

错误4：重大问题接管验收小组应当要求开发建设单位在三个月内解决。必要时公司负责人出面协商解决。
理  由：重大问题接管验收小组应当要求开发建设单位在一个月内解决。必要时公司负责人出面协商解决。

错误5：物业公司不定期向全体业主公布专项维修资金交纳、使用、分摊和结存的情况，接受业主代表组织和业主的核查。
理  由：物业管理企业应当定期向全体业主公布专项维修资金交纳、使用、分摊和结存的情况，接受业主代表组织和业主的核查。
错误6：专项维修资金专户的开立按每一使用单元立账，并分列每幢的分账，以方便每一位业主查询，保证专项维修资金使用的透明性。
理  由：专项维修资金专户的开立应按幢立账，并分列每一使用单元的分账，以方便每一位业主查询，保证专项维修资金使用的透明性。

（二）请结合工作实际，谈谈你对构建房屋维修质量保证体系的看法。（15分）
(评分标准: 答中一要点得2分，展开论述9分，考评员应根据考生论述内容的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案)

　维修施工项目的质量保证体系一般由思想工作体系、质量形成过程的控制体系和组织保证体系组成。 　　1、思想工作体系。思想工作体系就是由维修项目负责人带头，责成各部门或班组负责人开展的质量教育活动。首先，对职工进行为用户服务、对用户负责的质量责任教育。在此基础上，再进行全面质量管理知识的教育，树立“质量第一”、“预防为主”的观点，然后进行必要的技术业务培训。 　　维修项目质量管理是全员的管理，每个职工都要为保证质量作出贡献。维修质量管理的要求，要扎根在每个职工的思想中，落实在他们的行动上。     2、质量控制体系。质量控制，就是质量事故的防患，是维修工程质量工作的重点。维修项目的质量控制要贯穿于维修的全过程。
包括：①维修工程设计方案的质量控制。②维修准备过程的质量控制。　③材料、半成品的质量控制。④施工机械、设备的质量保证。⑤施工过程的质量控制。　⑥使用过程的质量控制。     3、组织保证体系。搞好房屋维修工程的质量管理工作，必须要有严密的组织保证体系。为此，要设立相应的机构，配备称职人员，明确划分职责和权限。如果物业管理公司自行承担维修施工任务，则要以项目经理为核心组建质量管理部门，下设专业施工队的专职质检员，班组兼职质检员，并按班组建立质量管理小组。质量管理小组的工作是质量管理的基础。如果物业管理公司将维修施工任务承包给外部专业施工单位，则要以项目为对象组织甲方的项目管理部，实行内部维修施工项目监理。

二、情景题（每题5～8分,共40～50分）
举例：

1、物业管理企业贯彻ISO9000，内部质量体系审核的具体步骤（5分）
参考答案:
  (1)确定任务，编制审核计划。（1分）
  (2)审核准备。（1分）
  (3)审核实施。（1分）
  (4)编写审核报告。（1分）
  (5)跟踪纠正措施。（1分）

2、已知某房屋维修工程直接工程费为1000000元。各种费率如下：间接费率13.55%，计划利润率8%，税率为4%。试求以上各项费用及该工程造价。（5分）
参考答案:

间接费=1000000×13.55%=135500(元) （1分）

计划利润=(1000000+135500) ×8%=90840(元) （1分）

税金=(1000000+135500+90840) ×4%=49053.60(元) （1分）

工程造价=1000000+135500+90840+49053.6=1275393.6（2分）

三、案例分析题（20～30分）
举例：

（一）一写字楼物业管理公司告知所有的租户，将对租户的房屋装修活动进行统一监督管理。任何租户装修，必须提前提出申请，由物业管理公司审批，并且还规定，如有违反者，将对其处以500～5000元不等的罚款。一家租户在装修时，因没有及时清运垃圾，物业管理公司遂要按规定对其罚款500元。租户坚决反对，双方出现激烈争执。
租户认为：装修是其基本权利，物业管理公司无权对其装修行为指三道四，更无权对其罚款；
公司认为：自己受开发商(业主)委托，对楼宇进行物业管理，装修管理是物业管理的基本和重要管理内容，租户违反装修管理规定，管理公司当然有权进行罚款。
试对以上案例进行分析：（10分）

（1）物业管理公司是否有权监管装修？
（2）物业公司是否有权对租户装修进行罚款？
（3）物业公司如何有效约束租户的违章装修行为？
(评分标准: 考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案)
参考答案要点：
参考答案:
（1）对租户的装修活动进行审批、管理、服务，是物业管理工作的一部分，物业管理公司是否有权监管装修。无论是建设部《住宅室内装饰装修管理办法》还是国务院《物业管理条例》都有相关条文规定。
（2）物业公司无权对租户进行罚款，因为罚款是一种行政处罚行为，设定和实施罚款行为必须以《中华人民共和国行政处罚法》为法律依据，并由行政机关依照《行政处罚法》规定的程序实施，不能违反法律的规定。物业管理公司只是一个企业，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为，物业管理公司制定的处罚条款无法律效力。
（3）物业公司可以与租户在装修前签订书面的装饰装修管理服务协议，约定违章装修对应的违约、赔偿金事项与数额，依法、依约收取管理服务费用和装修保证金；然后对照协议，对违章装修收取相应的违约、赔偿金，依此有效约束租户的违章装修行为。