物业管理师考试真题及参考答案--操作技能

国家职业资格全国统一鉴定
职业：物业管理员
等级：国家职业资格二级
卷册二：操作技能
注意事项：1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号、身份证号和所在地区。
2、请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规定的位置填写您的答案。
3、请保持卷面整洁，不要在试卷上作任何与答题无关的记号，也不得在标封区填写无关的内容。
4、考试时间共120分钟。

一、 情景题（1-5题，每题8分，共40分）
1、某物业管理公司通过投标，承接了玫瑰园住宅小区的物业管理工作，包括小区建设的早期介入。该住宅小区规划建筑面积约15万平方米，综合配套设施、设备齐全。该物业管理公司应该做好哪些早期介入的准备工作？
答案要点
⑴ 了解物业管理对物业的基本要求(0.5分)
① 物业的规划设计要科学合理、适用美观，并不要方便维修和养护。(0.5分)
② 建筑施工质量和建筑材料质量要好，以减少使用成本。(0.5分)
③ 配套设施齐全，能为业主和使用人提供多种服务。(0.5分)
④ 环境安全、方便、优美、舒适。(0.5分)
⑤ 能为物业管理提供必要的设施。(0.5分)
⑵ 组织技术力量(0.5分)
物业管理企业应该选派经验丰富、知识全面的物业管理专家和技术全面的工程技术人员组成精干的工作班子，特别是需要配备结构工程师和设备工程师。(0.5分)
⑶ 收集相关资料　(0.5分)
① 介入项目的开发建设单位、工程设计单位、施工单位和监理单位的背景材料。(0.5分)
② 介入项目的立项情况、设计方案、施工图纸、工程进度表、主要建筑材料清单等。(0.5分)
③ 收集相关的法律法规、政策文件、参考书等。(0.5分)
⑷ 确定工作方法(0.5分)
物业管理早期介入的工作方法有阅读文本和图纸、跟踪现场、沟通联系、提供咨询报告等。(0.5分)
⑸ 准备设备器材和资金(0.5分)
物业管理企业需要准备一定的资金和计算机、电话、相关专业工具与设备等。(0.5分)
2、闻明物业管理公司负责管理的某高档住宅小区需要增建一处露天的健身活动场所，业主委员会委托闻明物业管理公司帮助进行可行性研究。请你写出一份建设该健身活动场所的纲要性可行性分析报告。说明：只列出报告主要内容的纲目即可。
建设该高档住宅小区健身活动场所可行性分析报告的纲要：
⑴ 小区现有活动场所分析(0.5分)
主要分析物业管理区域内现有健身活动的数量、功能、分布、使用现状、存在的问题与制约因素等。(0.5分)
⑵ 健身活动场所开发的原则与目标(0.5分)
包括开发健身活动场所的意义、目的、原则、依据、建设期限和预期目标等。(0.5分)
⑶ 健身活动场所开发的可行性分析(0.5分)
分析物业管理区域人口数量、消费水平和服务需求、周边地区同类服务供给情况的基础上，从经济上、技术上对健身活动场所开发进行可行性分析。(0.5分)
⑷ 健身活动场所开发具体方案的设计(0.5分)
主要包括健身活动场所的位置、规模、平面布局、建筑风格、健身器材以及配套设施设备的布置。(0.5分)
⑸ 健身活动场所开发的投资估算(0.5分)
根据建设规划，估算健身活动场所开发的投资规模，设计筹资途径。(0.5分)
⑹ 健身活动场所开发的环境影响评价(0.5分)
预测和评估健身活动场所开发可能给物业管理区域带来的正面和负面环境影响。(0.5分)
⑺ 健身活动场所开发效益分析(1分)
① 在分析拟增加健身活动场所项目效益的基础上，分析和预测其可能产生的经济效益、社会效益和环境效益。(0.5分)
② 如利用产权归业主所有的公共区域进行健身活动场所开发，那么其收入中除应缴税费和物业管理企业的管理服务费外，其余主要应归业主和投资者所有。(0.5分)
3、你所在的物业管理公司刚刚接管了某大型住宅，需要编写一份该小区的《住户手册》。请你写出该《住户手册》的内容大纲。该小区《住户手册》内容大纲主要应包括以下几项：
⑴ 住宅小区概况(0.5分)
① 地理位置。
② 住宅特点。
③ 房屋建筑及附属设备设施、场地概况。
⑵ 物业区域管理机构　(0.5分)
① 物业管理公司介绍
② 物业管理的具体工作职责。
③ 业主大会和业主委员会的职责。
⑶ 业主和使用人的权力与义务。(1分)
⑷ 物业管理公司的权利与义务。(1分)

4、慧达大厦己使用多年，该大厦的业主决定对大厦的中央空调系统进行更新改造。请你设计一套编制该空调更新改造工程预算的程序。
（1） 熟悉施工图纸，了解工程设计技术要求，确定工程子项目。
（2） 了解施工现场的作业环境；确定机械、设备使用情况。
（3） 计算工程量，根据施工方案、施工图纸、设备系统图纸计算工程量。
（4） 编制主要材料用表。
（5） 依据定额子量计算直接费。
（6） 根据各地区的相关取费规定，确定其他费用与工程总造价。
（7） 编制工程预算表说明。
（8） 装订成册。
5、闻心物业管理公司负责管理的某写字楼入住率己达到96%。客户反映目前已有的综合服务项目不能满足他们的需求，给工作带来诸多不便。闻心物业管理公司经过认真调查研究，认为情况属实，因此决定增加一些综合服务项目。那么，闻心物业管理公司应该怎样进行综合服务项目的选择？
（1） 物业管理企业应遵循以下原则选择综合经营服务方案：
A日常生活类项目优先。
B 消费周期短、使用频繁的项目优先
C易损易耗品项目优先
D 物业管理企业优势特色项目优先
E 中介服务项目优先
（2） 首先，根据客户的需要，选择一些常规项目。可以选择的项目有：
A  商业、商务、餐饮类
B 生活服务、维修类
C文化娱乐类
D教育培训、医疗保健类
E 房地产中介代理类
F 金融、邮电、环保物质回收类
J适当选择一些与外单位的横向合作项目，如订购机票、快递服务等。
（3） 在各类服务项目中，优先选择物业管理企业的优势项目。如开展以物业租赁及物业的信托经营为主的中介服务。
二、案例分析题（6—7题，每题15分，共30分）
6、业主刘某一年前入住某高档公寓601单元，至今己连续3个季度没交物业服务费了。负责管理该公寓的物业管理公司多次追缴其所欠物业服务费，但刘某坚决不交，其主要理由是：601单元窗户关闭不严、墙皮脱落、有的墙插没电，虽然多次与物业管理公司交涉，但是至今没有解决。物业管理公司的答复是：这些都是开发商遗留下来的问题、让业主刘某直接找开发商联系解决。请问：（1）物业管理公司这样回答对吗？如果不对，物业管理公司应该怎样处理开发商遗留下来的这些问题？（2）针对业主刘某拒交物业服务费的行为，物业管理公司应该怎么办？
（1） 回答得不对。
（2） 处理该问题的正确做法如下：
A向客户解释清楚遗留问题的形成和形成责任承担者。
B 向客户介绍目前解决遗留问题的进展和物业管理企业所做的工作等。
C处理开发商遗留问题的几种方式。如：代表客户督促开发商尽快解决其遗留工程的问题。
协同客户与开发商洽商解决其遗留工程问题。
协同开发商尽快解决其遗留工程问题
（3） 对业主拒交物业管理费的解决办法
A   确定其未按期交费的原因是否属于有履行合同交费义务的能力却拒绝交费的情况。
B 派专人与其进行沟通和协商，进一步了解拒绝交费的原因，通过做解释工作取得客户对物业管理收费的理解和配合。
C 按照法律、法规、业主公约和物业管理服务合同的规定进行催交。D如果仍不能解决问题，物业管理企业可以单方面停止服务，解除合同。
E 在正式向法院提起诉讼前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令。即根据法律提起督促程序。
F 欠费业主在收到支付令后15天不提出书面异议又不履行支付令的，物业管理公司可以向人民法院申请执行。
J  支付令自行失效以后，物业管理企业可以提起诉讼：
程序如下：起诉---参加庭审---上诉---执行

7、文斯物业管理公司接到了中锋大厦的物业管理投标邀请函。中锋大厦是一座大型智能化综合写字楼，建筑面积11万平方米，配套设施设备完善。被邀请的几家物业管理企业实力都很强，竟争激烈。文斯物业管理公司总经理对这次投标工作非常重视，亲自动笔独立完成了物业管理投标书的编写工作，并带队参加了现场答辩。结果文斯物业管理公司并未中标，原因之一是评委们认为该公司拟定的物业管理方案存在一些专业方面的缺陷。请分析后回答以下问题：（I）文斯物业管理公司在编写中锋大厦物业管理方案时，应怎样避免专业方面的缺陷？(2)如果你是文斯物业管理公司的总经理，你将怎样组织参加这次投标活动？
（1） 在编写物业管理方案时，避免专业方面缺陷的基本措施：
A应该组织相关专业人员共同研讨，分析投标项目的具体情况、管理服务范围、类型、档次、标准、特点、难点和要求等内容。并共同编写物业管理方案。而不是由企业总经理一个人独立动笔完成方案的编写。
B为了保证物业管理方案的专业性和可行性，物业管理方案中应介绍物业管理阶段提供物业管理服务模式、服务特色、服务承诺、服务内容、服务形式、服务方法、质量目标、保障措施、物质装备、工作量、服务费用等。
C 采取一些提高本企业技术、管理人员的专业能力、管理水平等其他有效的措施。
（2） 组织招投标的基本工作。如
A成立相关专业人员参加的投标工作小组。
B解读招标文件
C考察物业现场
D进行招投标可行性分析
E按照招标文件的要求编写投标书

投标书应当包含下列内容：
投标函
投标报价
物业管理方案
招标文件要求提供的其他材料

F招投标文件编制好以后，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间前，将投标文件密封送达投标地点。
J参加现场答辩。

三、方案策划题(8-9题，请从中选作一题，满分30分。如果8、9两题均答，则只计算第8题的分值)
8、三年前投入使用的金奖大厦是产权多元化的纯写字楼，建筑面积为6万平方米。某物业管理公司为金奖大厦提供的物业管理服务包括客户服务、工程管理、保洁服务、安全管理等四方面的内容，经调查客户综合满意度为96％。金奖大厦今年获得了“全国物业管理示范大厦”的称号。在参评“全国物业管理示范大厦”时，评委对金奖大厦物业管理服务工作的评价是：物业管理专业性强，管理经验丰富，服务质量高，管理工作计划合理，管理服务效果显著。同时，评委们认为金奖大厦完善的物业管理服务方案是其取得“全国物业管理示范大厦”称号的基础。请你写出金奖大厦物业管理服务方案应有内容的详细纲要。
（附页）该物业管理服务方案的纲要如下：
（1） 物业管理服务的整体设想。
（2） 物业管理的服务模式
（3） 人力资源管理
（4） 培训管理
（5） 物质装备管理
（6） 物业管理服务的质量标准
（7） 各项专业工作服务指标承诺
（8） 物业管理财务管理
（9） 物业服务档案管理
（10） 对外联系管理
9、达敏物业管理公司负责某工业园区的前期物业管理工作已经1年。该工业园区各项配套适施完善，客户入园率已达95％。由于服务质量较高，前期物业服务合同期满后，达敏物业管理公司被工业园区管理委员会继续聘请负责工业园区的物业管理工作。达敏物业管理公司工程部对工业园区的房屋及各种附属设施设备系统已经有了一定的了解，下一步的工作主要是要对工业园区的房屋及附属设施设备进行计划性和非计划性的维修养护管理，对工程部员工进行定期和不定期的培训和考核等。假设你是达敏物业管理公司工程部的经理，请制定一套实施和控制上述工业园区房屋及附属设施设备维修养护计划的方案。
（1） 房屋养护计划的制订
（2） 房屋维修计划的制定
（3） 房屋附属设施设备维修养护计划的制订
（4） 房屋附属设施设备维修养护计划的实施
（5） 房屋附属设施设备维修养护计划实施的控制

物业管理师技能学习内容
1、 某物业管理公司为了掌握第一手资料，为日后和管理提供依据，早期介入某房地产的前期开发建设工作，如果公司派你具体负责此项工作，你知道物业管理对物业的基本要求吗？
物业管理对物业的基本要求，不仅是从物业交付使用后便于管理的角度考虑，更要从业主和使用人的角度考虑。具体要求有：
1） 物业的设计要“科学、合理、适用、美观、，并要方便维修和养护。
2） 建筑质量要好，减少使用成本。
3） 设施齐全，能为使用人提供多种服务。
4） 环境优美、安全、舒适。
5） 为物业管理提供必要的设施。

2、 做好物业管理早期介入的物质准备包括哪些方面的工作？
1） 人员准备，综合素质高。
2） 资料准备，对方的资料和法规。
3） 设备准备，车辆、器材。
4） 资金准备。

3、 作为物业管理师，你受命参与新星家园规划设计阶段的工作，你的任务主要是全面细致地反映日后物业管理顺利实施的各种需要，发现问题和缺陷以咨询报告的形式提交设计单位，你知道应该注意反映哪些问题吗？
1） 配套设施的完善问题。
2） 水电供应容量问题。
3） 安全保卫系统。
4） 垃圾处理方式。
5） 高层建筑物外观的清洁问题。
6） 消防设施问题。
7） 物业管理需要的设备问题。
8） 对建筑材料的意见。
9） 其它问题。
4、 某物业管理公司派物业管理师老张负责某竟标项目的全面调查工作，他要对这个项目、使用人对物业管理的服务需求、竞争企业状况进行调查，为拟定物业管理方案做信息准备。你知道拟管项目全面情况调查研究的主要内容吗？
1） 项目的位置。
2） 项目的面积。
3） 项目建筑情况。
4） 配套交通状况。
5） 消防、安保、清洁等设施状况。
6） 项目性质及特色。
7） 政府的支持、扶持和介入程度。
8） 开发商的背景。
9） 周边环境总状况。
5、老张负责对这一竟标项目进行全面调查，也知道了要调查的主要内容。那么，他从什么渠道得到以上信息呢？
1） 派人实地考察。
2） 从新闻媒介收集信息。
3） 向政府有关部门了解。
4） 其他途径。
6、 做好住区人员自然状况分析，才能够了解业主或使用人的需求，有针对性地为他提供有偿服务。你知道怎样对住区人员自然状况进行分析吗？请你告诉我。
1） 总人数，它决定需求的总体规模。
2） 性别，不同性别具有需求的差异性。
3） 年龄，不同年龄段有需求的特殊性。
4） 职业和学历，这决定了需求的种类和档次。
5） 民族，不同民族的生活习惯各异。
6） 经济收入，收入水平直接决定需求水平。
7、  物业管理者应准确把握住区人员物质文化需求的方向和规模，分析需求特性，我们应该按什么思路对住区人员需求进行分析？
1） 按需求的对象分为物质需求和精神需求。
2） 按需求的弹性分为小弹性需求和大弹性需求。满足需求弹性小的公共设施是必须的，满足弹性大的公共设施应从实际出发，注意提高其效益。
3） 按需求的条件分为现实 的需求和潜在的需求。
4） 马斯洛的需求层次划分法：生理、安全、社会、尊重、自我实现需求。
5） 人的需求是由低级向高级不断发展。
6） 既要定性分析又要定量分析制定方案才有针对性。
8、 物业管理者应分析需求特性，针对住区人员不同的需求配备相应的设施，不断满足用户需要，你知道该怎样分析用户需求特性吗？
1） 对象性，人的需求总是指向某种物品和事物的，管区的各种设施越能满足人的需求，就越能激发人的需求。
2） 条件性，人的需求是在一定条件下产生的，最主要的条件是购买能力。
3） 欲求性，需求一旦产生就会形成一种欲望，进而产生消费动机。
4） 关连性，前一种需求得到满足，后一种需求就会产。
5） 反复性，有些需求会产生周而复始的现象。
6） 选择性，对品种或地点的选择。
9、
市场经济的一个显著特征就是竞争性，“优胜劣汰，适者生存”是市场经济的一个普遍规律，也是人类社会得以前进和动力，你知道如何进行对竞争对手企业情况的调查吗？
1） 竞争对手总体情况调查，对手有多少，分布如何，具体竞争对手是谁？
2） 竞争对手能力调查，资金、规模、业绩，技术水平和经营水平。
3） 竞争者成功的奥妙。
4） 本企业与之竞争成功的机会有多大。
10、 在参加竟标一个项目之前，你必须对拟管项目、使用人需求、竞争企业状况进行全面调查，为拟定物业管理方案做信息准备。那么，我问你：你们企业应该做好哪些准备工作呢？
1） 组建工作班子。
2） 对人员进行培训。
3） 准备经费。
4） 准备设备。
5） 准备相关资料。
11、  物业管理方案是物业管理企业实施管理和服务的基本思路与主要措施的完整描绘。作为物业管理师你掌握物业管理方案包括哪些内容吗？
1）物业管理档次，物业的类型、功能将决定不同的物业消费水平，从而确定物业管理的不同档次。物业管理档次的确定是制定物业管理方案的基础，管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。
2） 物业管理服务的标准，物业的类型、功能和档次决定物业管理服务的项目的质量标准。
3） 物业管理财务收支预算，物业管理是有偿的服务与管理，物业管理方案的核心是物业管理档次决定管理应达到服务标准和收费标准。
12、  某物业管理公司经理安排新来的大学毕业生小王拟写物业管理方案的基本结构，小王不知该如何下笔，你能帮助他解决这个问题吗？
1） 项目管理的整体设想与策划。
2） 管理模式，包括：动作模式、工作流程、组织架构、激励机制、信息反馈处理机制。
3） 人力资源管理，人员的配备、培训、管理。
4） 规章制度建设，规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化管理。
5） 经营管理指标，经营、管理指标承诺及采取的措施。
6） 社区文化建设与社会服务。
7） 财务管理及经费收入测算。
8） 日常管理。
9） 物业维修养护计划和实施。
13、 物业管理方案应充分体现物业管理企业自身的优势与管理服务的特色。请你谈谈制订物业管理方案的主要方法。
1） 经理意见法。经理意见为主，征求意见为基础。
2） 内部征询法。广泛征求意见，综合归纳后制订。
3） 学习借鉴法。借鉴国内外对相似物业管理的思路。
4） 专家意见法。在向专家全面介绍调查结果的基础上，请专家协助制订。
5） 综合制定法。综合运用以上四种方法制定。
14、 内部制度是物业管理公司为提高管理服务质量和工作效率，根据经营方针和工作特点而制定的。你掌握物业管理企业内部制度的建立主要有哪些内容吗？
1） 员工管理条例：劳动用工制度，员工行为规范，员工福利制度，企业奖惩制度。
2） 各部门的职责范围：办公室、财条部、管理部门、服务部门。
3） 员工岗位责任制：经理室人员、办公室人员、管理处人员岗位职责。
15 物业管理企业外部制度是用于界定物业管理参与者权利与义务，规范实施物业管理过程中各方的行为，协调相关各方主体间关系的制度。如果公司经理安排你建立物业管理企业外部制度，你应该从哪些方面着手建立？
1） 物业接管验收规定。
2） 楼宇入住规定：入住通知书，收楼须知，入住手续书，入住合约。
3 ）  物业管理公约：明确业主、开发商、管理者的权利与责任，明确对物业公共部位及公共设施的管理，对物业损坏无法正常使用的规定，管理费用的规定，法律责任和其它事项。
4） 住户手册：居住区概况与管理，业主须知，日常管理与维修，物业管理条例，综合服务和有关部门电话号码。
5） 住宅区房屋及设施接代管制度：对接管范围、标准程序的规定，对房屋代管权责的规定。
6） 房屋管理服务制度：房屋维修养护规定，房屋装修管理规定。
7） 住宅区管理规定：治安消防车辆，卫生绿化，楼宇市场管理，禁止违章。
8） 业主公约和业主委员会章程。
16、 执行规章制度的过程就是物业管理的过程。因此，要把工作的重心放在制度的制定和执行上。请你谈谈如何把握制定物业管理制度的程序。
1） 研究所管物业的实际情况。
2） 研究业主及使用人的全面情况。
3） 正确评价本企业现状。
4） 学习有关政策法规，借鉴外企业经验。
5） 形成规章制度条目及思路。
6） 分头草拟，征求意见，讨论修改。
7） 定稿-批准-执行。
17、 业主公约是由代表全体业主的权益主体一业主代表大会制定。你了解业主公约的特点吗？
1） 公约的主体是全体业主。
2） 公约的客体是物业使用、维修和管理等方面的行为。
3） 公约的内容是有关牧业使用维修管理方面的权利和义务，既有法律规范又有社会公德的内容。
4） 公约经业主签约，大会审议通过。对全体业主和使用人都具有约束力。
5） 公约的立足点是订约主体的自我意识与行业的把握。
18、 业主公约的实质是在合法的前提下，以民事约定形式对业主和使用你行为的约束机制。业主公约的主要内容有哪些？
业主公约一般由政府行政管理部门统一制订示范文本，业主大会可根据本物业区域的实际情况进行修改补充，经业主签约或业主大会通过后，上报行政主管部门备案。业主公约应包括的内容有：
1） 物业的名称、地点、面积及户数。
2） 公共场所及公共设施状况。
3） 业主大会的召集程序及决定重大事项的方式。
4） 业主使用公共场所及公共设施的权益。
5） 业主参与管理和监督的权利。
6） 各项维修、养护和管理费拭目以待缴纳。
7） 业主应遵守的行业准则。
8） 违约责任及其他有关事项。
19、 业主公约使业主和使用人在社会公德与法律规范等方面对自己的行为实现自我控制的约束。你能谈谈业主公约订立的原则吗？
1） 合法性原则。符合有关政策法规和土地使用权出让合同规定。
2） 整体性原则。以全体业主的集体利益为目标。
3） 民主性原则。通过业主大会的形式订立，反应全体业主的利益和要求。
20、 业主公约是对全体业主具有约束力的行为准则间实施自治管理的表现形式。你掌握首次制订业主公约一般按什么程序进行吗？
1） 组织人员学习有关政策法规，研究“示范文本”。
2） 结合实际情况，依照“示范文本”制定公约草案。
3） 公约草案提交业主大会讨论修改。
4） 业主大会通过。
5） 业主签字，业主公约生效。